Reembolso negado: o que fazer

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Se o vendedor recusou seu pedido de reembolso dentro dos 7 dias corridos da compra, ele está negando um direito que é lei — não uma cortesia da empresa. A sequência abaixo parte do canal oficial da plataforma e chega ao Procon e ao Juizado se precisar.

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Antes de escalar: o direito de arrependimento existe por lei, não por favor

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante 7 dias corridos, contados da compra, para desistir de qualquer produto comprado fora de um estabelecimento físico — incluindo cursos digitais, ebooks, assinaturas e qualquer outro produto comprado pela internet. Dentro desse prazo:

• Você não precisa dar nenhum motivo.
• O vendedor é obrigado a devolver 100% do valor pago.
• Nenhuma cláusula contratual pode eliminar esse direito.

Se a compra tiver mais de 7 dias, o direito de arrependimento não se aplica mais — mas outros caminhos existem, dependendo do caso (ver abaixo).

Passo 1: tente pelo canal direto da plataforma, não só pelo produtor

Muitos pedidos negados pelo produtor podem ser processados diretamente pela plataforma de pagamento, sem passar pela boa vontade de quem vendeu. Use o canal certo de acordo com onde você comprou:

• Hotmart: refund.hotmart.com — formulário oficial, aceita o número de transação da sua compra, não depende de o produtor responder. Passo a passo no guia de reembolso Hotmart.
• Kiwify: Central de Ajuda da Kiwify — botão “Relatar problema” na compra. Passo a passo no guia de reembolso Kiwify.
• Monetizze: suporte via Central de Ajuda da Monetizze — passo a passo no guia de reembolso Monetizze.
• Eduzz: área do comprador na Eduzz — passo a passo no guia de reembolso Eduzz.
• Braip: BRAIP COMPRAS, opção “Relatar um problema” — passo a passo no guia de reembolso Braip.

Se você tentou pelo produtor e ele negou, tente pelo formulário da plataforma. Não são a mesma coisa.

Passo 2: registre no consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é o site oficial do governo federal para reclamação de consumo — gratuito, sem advogado, sem Procon. A maioria das grandes plataformas (Hotmart, Kiwify, Monetizze) responde à reclamação aberta lá porque o índice de resposta é público e visível. O processo é simples: crie uma conta, abra a reclamação contra a empresa, descreva o que aconteceu e anexe o comprovante de compra e o histórico das negativas que você já recebeu. A empresa tem prazo para responder.

Por que isso funciona em muitos casos: a exposição pública do índice de resolução pesa para empresas que dependem de reputação. Uma plataforma que aparece com baixa taxa de resposta no consumidor.gov.br perde credibilidade com novos compradores.

Passo 3: Procon do seu estado

Se o consumidor.gov.br não resolver, o Procon é o passo seguinte — e tem poder administrativo de multa. O atendimento presencial ou online varia por estado. Em São Paulo, por exemplo: procon.sp.gov.br. Em outros estados, o nome e site variam — busque “Procon [seu estado]”. Leve os documentos que comprovam a compra e as negativas.

Passo 4: Juizado Especial Cível (JEC)

O Juizado Especial Cível (“pequenas causas”) atende casos de até 20 salários mínimos sem necessidade de advogado — e valores de curso online e assinatura quase sempre ficam abaixo disso. O processo tem custo zero para a parte autora em causas de até 20 salários. Você vai ao Juizado da sua comarca com os documentos da compra, as negativas e a sequência de passos que já tentou (plataforma, consumidor.gov.br, Procon) — isso mostra boa-fé e torna o processo mais rápido. O prazo de resposta do réu e a audiência de conciliação costumam resolver a maioria dos casos de valor baixo antes de ir a julgamento.

O que guardar em todos os casos

• Comprovante da compra (e-mail de confirmação, nota fiscal ou recibo).
• Comprovante de que o produto foi acessado ou tentado acessar, com data.
• Prints ou cópias de todas as mensagens trocadas com o produtor ou suporte.
• Comprovante de que o pedido de reembolso foi feito dentro do prazo (data do pedido).
• Comprovante de negativa (resposta do produtor ou da plataforma recusando).

Sem esses documentos, qualquer canal fica mais difícil de resolver. Guarde tudo antes de escalar.

Quando o prazo de 7 dias já passou

O direito de arrependimento do art. 49 do CDC só vale nos 7 dias corridos da compra. Depois disso, existem outros caminhos, mas são mais estreitos:

• Garantia comercial prometida pelo produtor: se ele anunciou 30 dias e está dentro do prazo anunciado, vale cobrar o que foi prometido — o caminho começa no passo 1 e vai até o JEC se necessário.
• Vício do produto (art. 18 do CDC): se o produto não funciona como prometido (curso sem acesso, conteúdo diferente do descrito, produto que nunca foi entregue), o CDC prevê reparação mesmo fora do prazo de arrependimento. Esse caminho tende a precisar mais de evidência e, em casos contestados, pode precisar de orientação jurídica.
• Fraude: produto que nunca existiu ou compra não autorizada — além do caminho de consumo, pode envolver Boletim de Ocorrência e contestação de cobrança direto com o banco/operadora do cartão.

Perguntas frequentes

Reembolso negado — o que fazer?

Tente pelo canal direto da plataforma de pagamento (não pelo produtor) primeiro. Se não resolver: consumidor.gov.br, Procon, Juizado Especial Cível — nessa ordem, guardando documentação de cada passo.

A empresa pode negar o reembolso dentro de 7 dias?

Não, se a compra foi feita online. O art. 49 do CDC garante 7 dias corridos de direito de arrependimento — isso é lei, não política comercial opcional. Negar é descumprimento do CDC.

O que é consumidor.gov.br?

O site oficial do governo federal para reclamação de consumo contra empresas cadastradas. É gratuito, sem advogado, e muitas empresas respondem lá porque o índice de resolução é público.

Preciso de advogado para ir ao Juizado Especial?

Para causas de até 20 salários mínimos, não. Você pode ir pessoalmente à comarca com os documentos da compra e as negativas que já recebeu.

E se eu tiver pago no cartão de crédito?

Além dos caminhos de consumo acima, você pode contestar a cobrança diretamente com a operadora do cartão — o processo se chama “chargeback”. A operadora analisa a disputa e pode reverter a cobrança, mas o prazo e a política variam por bandeira e banco. Não substitui os outros caminhos, mas pode correr em paralelo.

Comprei fora do prazo de garantia — ainda posso pedir reembolso?

Depende do motivo. Se o produto não funcionou como prometido (vício), o CDC prevê reparação independente do prazo de arrependimento. Para casos fora do prazo simples de arrependimento, a análise é mais específica — o passo 1 (canal da plataforma) ainda vale tentar.

Publicado em 03/08/2026. Prazos e procedimentos são do CDC e das plataformas verificados nesta data — se algo mudou, escreva pelo contato.